Die folgenden Inhalte entsprechen aktuell dem unten abgebildeten Poster. Sie können das Poster in meinem Onlineshop bestellen. Ergänzend dazu empfehle ich mein Buch „Denkfehler im Verkaufsgespräch“, dass Sie ebenfalls im Onlineshop kaufen können. Wenn Sie an einem Training für Ihren Außendienst oder an einem Vortrag zu dem Thema interessiert sind, schicken Sie mir gerne eine Mail.

Action Bias
Handlungsvoreingenommenheit
Wer fragt, der führt.
Ein Drittel aller Elfmeter landet in der Mitte des Tores. Diese Zahl stammt von dem israelischen Verhaltensforscher Bar Eli. Dennoch bleiben Torhüter auch nach der Veröffentlichung seiner Studie nur selten bei einem Elfmeter einfach in der Mitte des Tores stehen. Sie hechten nach links oder rechts.
Der Grund dafür ist der Action Bias. In unklaren Situationen fühlen wir uns einfach besser, wenn wir irgendwie handeln, unabhängig davon, ob das Handeln möglicherweise kontraproduktiv ist.
Auch im Verkaufsgespräch kann man den Action Bias beobachten, z. B., wenn Verkäuferinnen / Verkäufer einfach drauflosargumentieren. In manchen Fällen ist es besser, erst einmal die Lage zu klären. Wer fragt, der führt.
Ankereffekt
Nutzen Sie ihn lieber selbst, bevor Ihr Kunde es tut.
Vor eine Urteilsverkündung stehen die Plädoyers der Staatsanwaltschaft und der Verteidigung, wobei die Verteidigung das letzte Wort hat. Staatsanwältinnen / Staatsanwälte neigen dazu, ein überzogenes Strafmaß zu fordern. Insofern sind sie im Vorteil, wenn sie mit ihrem Plädoyer zuerst an der Reihe sind. Denn das zuerst geforderte Strafmaß funktioniert wie ein Anker. Studien zeigen, dass sich Richter tatsächlich davon beeinflussen lassen.
Der Ankereffekt beschreibt die Tendenz, dass Menschen bei Entscheidungen von Umgebungsinformationen beeinflusst werden, ohne dass ihnen dieser Einfluss bewusst wird. Dabei muss die Umgebungsinformation – anders als bei der Forderung eines Strafmaßes – nicht einmal etwas mit der eigentlichen Entscheidung zu tun haben.
Clevere Kunden nutzen den Ankereffekt, um die Verkäuferin / den Verkäufer zu bremsen (ich kann höchsten 3 Patienten auf das Arzneimittel einstellen). Umgekehrt können sich natürlich auch Verkäuferinnen und Verkäufer den Ankereffekt zunutze machen.
Availability Bias
Verfügbarkeitsverzerrung
Misstrauen Sie leicht verfügbaren Beispielen.
Im Rahmen Ihrer Verkaufsgespräche müssen Sie zahlreiche Entscheidungen treffen. Z. B., wie Sie auf Signale, Fragen oder Einwände Ihrer Kunden reagieren. Der Availability Bias sagt: wir neigen dazu, leicht im Gedächtnis verfügbare Beispiele oder Ideen zur Grundlage von Entscheidungen zu machen.
Gerade im Verkaufsgespräch, wo Sie schnell entscheiden müssen, kann der Availability Bias zu voreiligen Reaktionen verführen, die das Gespräch in die falsche Richtung lenken. Atmen Sie lieber zweimal tief durch, anstatt „reflexartig“ zu reagieren. Nur Sie werden diese Pause als endlos lang empfinden, Ihr Kunde empfindet sie wahrscheinlich als kluges rhetorisches Element.
Confirmation Bias
Bestätigungstendenz
Überzeugungen sind ein Bollwerk gegen Fakten.
Wir neigen dazu, Informationen so zu interpretieren, dass sie in unser Weltbild passen und unsere bisherige Überzeugung bestätigen. Informationen, die unser Weltbild ins Wanken bringen würden, ignorieren wir oder zweifeln die Quelle an oder die Methode, mit der sie evaluiert wurden.
Ihrem Erfolg steht nicht nur Ihr eigener Confirmation Bias im Weg. Die größere Herausforderung ist der Confirmation Bias bei Ihren Kunden. Er ist eine häufige Ursache dafür, wenn Kunden beharrlich bei ihren bisherigen Produkten / Lieferanten / Methoden bleiben.
Framing
Rahmung
Wie stark doch die Wirkung eines Bild vom Rahmen abhängt!
Der Framing Effekt beschreibt das Phänomen, dass die gleiche Information anders verpackt zu gegensätzlichen Reaktionen führen kann. Typisch dafür sind Begriffe, die Bilder erzeugen. Die amerikanischen Psychologen Adam Simson und Jennifer Jerit veröffentlichten 2007 im Journal of Communication eine Arbeit über die manipulative Verwendung der Begriffe „Baby“ und „Fötus“ durch Journalisten und Politiker im Rahmen der Abtreibungsdiskussion in den USA. Dabei nutzten Befürworter der Abtreibung fast ausschließlich den Begriff „Fötus“, während Gegner den Begriff „Baby“ nutzten. Sie konnten nachweisen, dass Menschen sich in ihrer Meinungsbildung von der Art des genutzten Begriffes beeinflussen lassen.
Sie sollten diesen Effekt deshalb kennen, weil Sie einerseits im Rahmen des Verkaufsgespräches immer wieder (vom Kunden gewollten oder unbewusst gesetzten) Framingeffekten ausgesetzt sind und weil Sie ihn andererseits natürlich auch aktiv nutzen können.
Halo Effekt
Heiligenschein Effekt
Blendende Persönlichkeitsmerkmale.
Der Halo Effekt (Heiligenschein Effekt) wurde von dem amerikanischen Psychologen Edward Lee Thorndike entdeckt. Er stellte als erster mit wissenschaftlichen Methoden fest, dass eine einzelne Qualität einer Person einen positiven oder negativen Eindruck erzeugt, die anderen Qualitäten überstrahlt und den Gesamteindruck übermäßig stark beeinflusst.
Wir lassen uns von einem Aspekt blenden und schließen auf dessen Basis auf das Gesamtbild. Die zweite Wirkung des Halo Effektes ist, dass wir der Person Eigenschaften hinzuzudichten, die in das Gesamtbild passen.
Im Verkauf kann der Halo Effekt dazu führen, dass wir Kunden falsch einschätzen und auf das falsche Pferd setzen. Umgekehrt können Verkäuferinnen / Verkäufer auch „Opfer“ oder Nutznießer des Halo Effektes werden. Übrigens wirkt der Halo Effekt nicht nur bei der Einschätzung von Menschen, sondern auch von Produkten.
Induktion
Hineinführung
Nichts ist sicher, außer der Tod und die Steuern (Benjamin Franklin).
Die Induktion ist eine Form des Schlussfolgerns. Sie beschreibt die Bildung einer allgemeingültigen Theorie aus der Summe von Einzelbeobachtungen. Ob Induktion auf den Holzweg führt oder nicht, ist seit jeher umstritten. Der Philosoph David Hume z. B. warnt vor induktivem Denken und hält mit dem Beispiel der Weihnachtsgans dagegen, die jeden Tag gefüttert wird. Ihr Induktionsschluss, der sich aus dieser Erfahrung ergibt, ist, dass sie in einer Welt lebt, wo man es gut mit ihr meint.
Allerdings wären wir ohne induktives Denken (wie die Gans auch) im Alltag völlig verunsichert (wir setzen darauf, dass die Autos auch bei der nächsten roten Ampel anhalten, dass wir auch im nächsten Monat unser Gehalt bekommen etc.).
Im Verkauf sollte man jedoch mit Induktion vorsichtig umgehen. Dass ein treuer Kunde treu bleibt, ist kein Naturgesetz. Deshalb ist es sinnvoll, sensibel auf Frühwarnsymptome zu achten und immer wieder den Kundenstatus zu hinterfragen.
Kontrollillusion
Die Illusion, Dinge kontrollieren zu können, die nicht kontrollierbar sind.
Die Kontrollillusion kann man sehr gut bei Würfelspielern beobachten. Benötigen sie eine hohe Augenzahl neigen sie dazu, die Würfel zu schmettern, während sie sie sanft kullern lassen, wenn sie eine niedrige Augenzahl brauchen. Die Kontrollillusion beschreibt unsere Tendenz zu der Überzeugung, dass wir Dinge kontrollieren können, die nicht kontrollierbar sind (deshalb setzen sich z. B. Menschen mit Flugangst, ohne zu zögern an das Steuer eines Autos, obwohl das Risiko um ein Vielfaches höher ist).
Auch im Verkauf kann die Kontrollillusion auf den Holzweg führen. So zeigte z. B. eine Studie aus England, dass Broker mit Kontrollillusion dazu neigen, Misserfolge nicht auf ihre falschen Entscheidungen zurückzuführen, sondern als Ausnahmen oder Artefakte des Marktes bewerteten. Das führt häufig dazu, dass sie nicht rechtzeitig oder angemessen reagieren, um falsche Entscheidungen zu korrigieren.
Omission Bias
Unterlassungseffekt
Was Sie daran hindert, Ihre Komfortzone zu verlassen.
Der Unterlassungseffekt ist nicht das Gegenteil vom Action Bias. Während beim Action Bias die Situation unübersichtlich ist, ist beim Unterlassungseffekt die Situation in der Regel klas. Der Unterlassungseffekt beschreibt das Phänomen, das in solchen Situationen das Unterlassen einer Handlung als weniger riskant angesehen wird als das aktive Handeln. Wir behalten unseren bisherigen Kurs oft bei, weil wir das Risiko einer Kursänderung systematisch überschätzen. Entsprechend neigen wir dazu, das Risiko der Beibehaltung des bisherigen Kurses systematisch zu unterschätzen oder gar nicht erst zu berücksichtigen.
Der Omission Bias lässt uns u. a. in Beziehungen beharren, die längst gescheitert sind oder sie hindert Kunden daran, neue Produkte oder Methoden auszuprobieren.
Auch Verkäuferinnen / Verkäufer gehen dem Omission Bias auf den Leim. Z. B., wenn sie trotz mehrfacher vergeblicher Versuche einen Kunden zu überzeugen bei ihrer bisherigen Strategie bleiben.
Overconfidence Bias
Selbstüberschätzung
Überschätzen Sie nicht Ihr Wissen über Ihre Kunden.
Der Overconfidence Bias hat viele Gesichter. Eine Facette, die Sie als Verkäuferin / Verkäufer besonders beachten sollten, ist die Selbstüberschätzung in Bezug auf das, was Sie über Ihre Kunden wissen. Diese Komponente des Overconfidence Bias beschreibt den Unterschied zwischen dem, was Sie meinen zu wissen und dem, was Sie tatsächlich wissen.
Die Auswirkungen dieses Effektes sieht man z. B., wenn Verkäuferinnen / Verkäufer argumentieren ohne Fragen zu stellen (es sei denn, sie tun dies aus reiner Unsicherheit). Bei Verkäuferinnen oder Verkäufern, die ihre Kunden schon lange kennen, kann der Overconfidence Bias z. B. dazu führen, dass Veränderungen im Denken oder der Einstellung des Kunden zu ihrem Produkt zu spät erkannt werden.
Rückschaukorrektur
Sie hindert uns daran, aus unseren Fehlern zu lernen.
Die Rückschaukorrektur wurde erstmals 1975 von Baruch Fischhoff an der Carnegie Mellon Universität in Pittsburgh untersucht. Allgemein ausgedrückt besagt dieser Denkfehler, dass wir Ereignisse der Vergangenheit, bei denen wir eine Rolle gespielt haben, im zeitlichen „Rückspiegel“ verzerrt wahrnehmen.
So kann die Rückschaukorrektur sicherlich als eine Strategie verstanden werden, die uns davor schützt, ständig mit Selbstvorwürfen durchs Leben zu gehen. Die Kehrseite der Rückschaukorrektur ist, dass sie uns daran hindern kann, aus unseren Fehlern zu lernen. Das kann man immer wieder feststellen, wenn man mit Verkäuferinnen / Verkäufern Verkaufsgespräche analysiert, die nicht wie gewünscht gelaufen sind.
Self Serving Bias
Selbstwertdienliche Verzerrung
Wir wollen uns gut fühlen.
Im Rahmen einer Studie erhielten die Probanden das Ergebnis des zu absolvierenden Persönlichkeitstests nach dem Zufallsprinzip. Das mitgeteilte Ergebnis hatte mit dem tatsächlichen Ergebnis nichts zu tun. Diejenigen, die eine gute Bewertung erhielten, lobten den Test als methodisch sauber und konsistent. Die anderen kritisierten ihn entsprechend.
Der Self Serving Bias besagt, dass wir dazu neigen, Erfolge auf unsere Fahnen zu schreiben und Misserfolge den Umständen in die Schuhe zu schieben. Sehr gut kann man das in Interviews mit CEOs sehen. War das Unternehmen erfolgreich, lag es am Einsatz und an den guten Entscheidungen des Managements, war es nicht erfolgreich, lag es am Markt, an der Politik oder an unfairen Wettbewerbern.
Ähnlich wie die Kontrollillusion kann der Self Serving Bias uns daran hindern, aus unseren Fehlern zu lernen.
Story Bias
Narrative Verzerrung
Erzählen Sie ruhig Ihre Erfolgsstory, aber seien Sie vorsichtig mit den Erkenntnissen, die Sie daraus ableiten.
Kaum ein Experte hat den Zusammenbruch der größten Banken im Jahr 2008 prognostiziert. Aber zahlreiche „Experten“ haben uns hinterher erklärt, warum es einfach zur großen Finanzkrise kommen musste.
Der Story Bias beschreibt unsere Tendenz, einzelne Ereignisse im Nachhinein zu einer passenden Story zu verbinden. Die Finanzkrise ist eines von zahlreichen Beispielen, wo man diesen Effekt beobachten kann.
Sie sind endlich bei einem schwierigen Kunden zum Erfolg gekommen. Die Versuchung ist groß einige Aktivitäten aus der Vergangenheit zu verknüpfen und daraus die Erfolgsstroy abzuleiten. Noch größer ist die Versuchung daraus eine Strategie für alle Kunden (dieses Typs) abzuleiten.
Sunk Cost Fallacy
Die Falle der versunkene Kosten
Die schlechte Einfluss der Vergangenheit auf die Zukunft.
Ca. 20% der Kunden stehen für 80% des Umsatzes. Da Sie erfolgshungrig sind und Ihre Umsatziele ohnehin nicht anders erreichen können, investieren Sie auch in die Kunden, die zu den 80% gehören, die nur 20% des Umsatzes machen. Aus diesem Pool haben Sie einige mit einem hohen Potenzial ausgewählt, bei denen Sie besondere Anstrengungen unternehmen.
Wenn der Erfolg bei einem Kunden dennoch ausbleibt und die Entscheidung zu treffen ist, ob Sie Ihre Bemühungen fortsetzen, sollten Sie die Entscheidung nicht davon abhängig machen, wie viel Sie bereits in den Kunden investiert haben. Diese Kosten sind versunken. Entscheidungsrelevant sollte allein die Antwort auf die Frage sein, welche Chancen Sie der Beziehung aus aktueller Sicht einräumen.
Survivorship Bias
Überlebenden-Verzerrung
Vorsicht mit Vorbildern.
Der Denkfehler, dass man von Gewinnern lernen sollte, wurde im zweiten Weltkrieg entdeckt. Britische Ingenieure untersuchten die Einschusslöcher von Flugzeugen, um Panzerungen zu entwickeln, die Piloten das Leben retten sollten. Sie erkannten ihren Irrtum: Die zurückgekehrten Flugzeuge waren keine guten Studienobjekte (denn deren Piloten haben überlebt). Besser geeignet, um effektivere Panzerungen zu entwickeln, wären die Flugzeuge, die von ihrem Einsatz nicht zurückgekehrt sind.
Auf Sie als Verkäuferinnen / Verkäufer übertragen: Von den Top-Leuten Ihres Metiers können sie wenig lernen. Vieles, was sie sich abschauen könnten, finden Sie auch bei manchem „Verlierer“. Wenn Sie besser werden wollen, schauen sie lieber darauf, was die „Verlierer“ falsch machen.
Swimmers Body Illusion
Täuschung der Körperfigur eines Schwimmers
Die falsche Einschätzung der Wirkung einer Strategie.
Das Ziel: Die Figur eines Leistungsschwimmers zu bekommen. Die Strategie: Hartes Schwimmtraining. Die Illusion: Die athletische Figur eines Leistungsschwimmers bekommt man nicht durch Schwimmtraining. Richtig ist: Der passende Körperbau ist die Voraussetzung dafür, ein guter Leistungsschwimmer zu werden.
Vorsicht mit dem Rückschluss, dass aus dem Vorgehen, das bei Kunden zum Erfolg geführt hat, eine allgemeine Strategie abgeleitet werden kann, die auf alle Kunden übertragbar ist. Dass in der Regel 20% der Kunden 80% des Umsatzes machen, spricht eher dafür, dass jemand deshalb zum Topkunden wird, weil einfach alles passt – Ihre Strategie natürlich inklusive.
Verlustaversion
Warum wir beim Verkauf nicht gerne unsere Zähne zeigen.
Wir ärgern uns mehr, wenn wir 100 Euro verlieren, als wir uns freuen, wenn wir 100 Euro auf der Straße finden. Die Verlustaversion besagt, dass ein Verlust etwa doppelt so schwer wiegt als ein Gewinn in gleicher Höhe. Deshalb gehen Menschen größere Risiken ein, um einen Verlust zu vermeiden als einen Gewinn zu erzielen.
Das gilt für viele Bereiche des privaten und beruflichen Alltags. Im Beruf sorgt die Verlustaversion dafür, dass wir tendenziell risikoscheu sind. Wir verzichten eher auf einen Bonus als unsere Karriere zu riskieren. Bei Verkäuferinnen / Verkäufern kann die Verlustaversion dazu führen, dass sie die Konfrontation mit einem Kunden vermeiden, der sich z. B. nicht an Absprachen hält.